Circolare Agenzia Entrate n. 24 del 30.05.2005

Organizzazione del Servizio di informazione e assistenza dedicato alla presentazione delle dichiarazioni relative al periodo d'imposta 2004
Circolare Agenzia Entrate n. 24 del 30.05.2005

Premessa

Anche quest'anno, le Direzioni Regionali avranno il compito di coordinare gli interventi organizzativi degli uffici per assicurare, durante il periodo di presentazione delle dichiarazioni relative al periodo d'imposta 2004, un adeguato servizio di informazione ed assistenza che si affianca alle consuete attività svolte dall'Agenzia delle Entrate.
L'Agenzia è, infatti, impegnata a favorire il massimo livello di adesione spontanea agli obblighi fiscali, non solo attraverso la semplificazione dei rapporti con i contribuenti, ma anche attraverso il miglioramento e il potenziamento della qualità dei servizi offerti con il coinvolgimento dei cittadini.
Tale orientamento è confermato dall'Atto di indirizzo del Ministro dell'Economia e delle Finanze per il triennio 2005-2007, che prevede un costante monitoraggio dei livelli di soddisfazione dei contribuenti e l'adozione di Carte dei Servizi.
In tale contesto, dopo il primo anno di applicazione, è stata aggiornata la Carta dei Servizi dell'Agenzia delle Entrate per il 2005, i cui principi sono ispirati alla "centralità del cittadino", all'"analisi dei bisogni dei contribuenti", alla "multicanalità" offerta e agli "strumenti di comunicazione a supporto dei servizi" resi alla collettività.
Per questi motivi, la nuova edizione si incentra sui servizi maggiormente fruiti dalla clientela attraverso tutti i canali di erogazione. La logica di fondo prende spunto proprio dagli adempimenti cui il contribuente è obbligato per legge, per poi tradurli in un'offerta di servizi in continua evoluzione.
L'Agenzia, con appositi monitoraggi, già realizzati per gli anni 2003 e 2004, continuerà a verificare il rispetto degli impegni di qualità promessa per i servizi offerti.
Coerentemente con l'impostazione generale sopra descritta, il "Servizio di informazione ed assistenza per Unico 2005" verrà fornito attraverso i seguenti canali operativi:
- Uffici locali;
- Centri di assistenza telefonica che rispondono al numero 848.800.444;
- Servizi telematici per la trasmissione on-line delle dichiarazioni;
- Direzioni Regionali per l'assistenza specialistica agli operatori professionali;
- Sito Internet dell'Agenzia delle Entrate www.agenziaentrate.gov.it.

1. Informazioni di carattere generale sulla compilazione dei modelli di dichiarazione e promozione del servizio di trasmissione telematica
Il servizio di informazione e assistenza, assicurato dagli Uffici locali, dovrà essere adeguatamente potenziato, in relazione all'effettivo flusso di contribuenti ed operatori professionali. E' necessario, pertanto, che il servizio venga gestito con la massima flessibilità ed efficacia.
Durante il periodo di presentazione del modello di dichiarazione Unico 2005 è necessario garantire la massima assistenza fornendo informazioni di carattere generale sulle modalità di compilazione del modello e promuovendo l'utilizzo dei servizi telematici per la trasmissione delle dichiarazioni.
Si suggerisce, al riguardo, di potenziare le postazioni dedicate "alla prima informazione" che, nell'ottica della polifunzionalità, forniscono le indicazioni di carattere generale, "filtrando" i quesiti di routine.
In tal modo, sarà possibile conseguire i seguenti vantaggi:
- maggiore soddisfazione dei contribuenti per la celerità dell'informazione ottenuta;
- maggiore efficienza dell'Ufficio;
- riduzione dei tempi d'attesa indirizzando verso le postazioni d'assistenza esclusivamente i contribuenti che necessitano di effettuare la compilazione, la trasmissione telematica delle dichiarazioni e, comunque, di ottenere informazioni di maggiore complessità.
Anche gli Uffici di piccola e media dimensione potranno valorizzare la "prima informazione", attivando opportune postazioni come espressamente indicato da molte Direzioni Regionali nei Piani di miglioramento 2005.
Per agevolare l'attività degli operatori al front-office è disponibile sulla rete intranet dell'Agenzia il prodotto informatico "Verifica clausola di salvaguardia", che consente di operare l'immediato confronto tra l'imposta determinata in base alla normativa vigente e l'imposta determinata con riferimento alla normativa in vigore alla data del 31 dicembre 2002, al fine di individuare il trattamento fiscale più favorevole per il contribuente.
Per promuovere la presentazione telematica delle dichiarazioni, gli Uffici curano l'informazione concernente i servizi telematici offerti dall'Agenzia (Entratel e Fisconline), illustrando ai contribuenti i vantaggi derivanti dall'utilizzo degli stessi. In particolare, è opportuno che vengano segnalate la riduzione drastica degli errori di compilazione delle dichiarazioni attraverso il software utilizzato, gli appositi programmi di controllo; la certezza dell'avvenuta presentazione della dichiarazione.
Com'è noto, la prova è costituita esclusivamente dalla comunicazione elaborata e restituita in brevissimo tempo dal servizio Fisconline.
Come di consueto, l'informazione e l'assistenza ai contribuenti è garantita anche dai Centri di Assistenza Telefonica dell'Agenzia delle Entrate che rispondono al numero 848.800.444., al costo della tariffa urbana a tempo (TUT). Si può inoltre accedere al predetto servizio di assistenza chiamando da cellulare al numero 199.148.398 con costo a carico del chiamante secondo il piano tariffario del gestore.
Il servizio di assistenza telefonica è in funzione dal lunedì al venerdì dalle ore 9,00 alle ore 17,00 e il sabato dalle ore 9,00 alle ore 13,00 al costo della tariffa urbana a tempo (TUT).
I Centri di Assistenza Telefonica effettuano il servizio di assistenza relativo alla compilazione delle dichiarazioni e forniscono chiarimenti di carattere generale sulla normativa fiscale.
Per ridurre le attese, specie nei periodi di intenso traffico telefonico, è attivo il servizio di "prenotazione di richiamata telefonica" (Voice call-back) con il semplice uso della tastiera, che consente di essere richiamati dal call center in determinate fasce orarie. La prenotazione può essere effettuata anche collegandosi al sito Internet dell'Agenzia delle Entrate, sezione servizi.
I Centri di Assistenza Telefonica assistono i contribuenti che utilizzano il canale Internet per la trasmissione delle dichiarazioni.
Inoltre i CAT forniscono uno specifico servizio di assistenza tramite SMS, da inviare al numero 320.43.08.444, per chiedere ed ottenere informazioni veloci e semplici quali ad esempio: codici tributo, termini di scadenza, ed altre informazioni sui modelli di dichiarazioni che non richiedono risposte complesse e articolate che non si prestano ad essere erogate tramite il canale SMS.

2. Compilazione e trasmissione telematica della dichiarazione Unico "persone fisiche" - organizzazione tecnica del servizio
E' confermata, anche per quest'anno, la possibilità per i contribuenti di rivolgersi agli Uffici locali dell'Agenzia delle Entrate per ricevere assistenza nella compilazione e trasmissione telematica della dichiarazione Unico persone fisiche, fascicoli 1, 2, 3, ivi compresi i modelli relativi agli studi di settore.
Per usufruire di tale servizio con maggiore facilità, i contribuenti possono prenotare telefonicamente al numero 199.126.003, o via web, collegandosi al sito Internet dell'Agenzia delle Entrate, un appuntamento con un funzionario dell'Ufficio locale anche per la compilazione e la trasmissione del modello "Unico" persone fisiche. Tale servizio è attivo presso tutti gli uffici locali dell'Agenzia delle Entrate.
Le Direzioni Regionali sono invitate ad adottare, nel rispetto delle disposizioni vigenti in materia di "privacy", idonee iniziative di sensibilizzazione rivolte a quei contribuenti che possono ritenersi potenzialmente più interessati al servizio di assistenza per la compilazione delle dichiarazioni.
Anche per il 2005, infatti, le Direzioni Regionali possono disporre di elementi informativi utili ad individuare potenziali utilizzatori, diretti o indiretti, dei servizi online dell'Agenzia.
Il servizio di assistenza per la compilazione e trasmissione delle dichiarazioni potrà essere offerto anche dalle Direzioni Regionali, nei casi in cui le stesse ne ravvisino l'esigenza per particolari necessità organizzative.
Il servizio di accettazione delle dichiarazioni per la successiva trasmissione telematica è offerto esclusivamente ai contribuenti.
Gli intermediari professionali sono tenuti ad utilizzare il servizio telematico Entratel.
Il servizio telematico restituisce, dopo breve tempo, per ogni dichiarazione trasmessa, la ricevuta dell'avvenuta presentazione della dichiarazione e l'esito del primo controllo formale operato su di essa. Gli Uffici, pertanto, dovranno adottare idonee misure organizzative che permettano di restituire al contribuente la predetta attestazione di avvenuta presentazione della dichiarazione, al più tardi entro il giorno successivo a quello di consegna della stessa dichiarazione agli uffici medesimi. Per i contribuenti che ne facessero richiesta, gli Uffici possono provvedere all'invio delle attestazioni tramite il servizio postale.
Il termine della presentazione delle dichiarazioni per il tramite degli uffici è fissato, analogamente a quello previsto per la trasmissione in via telematica, al 31 ottobre 2005.
Ciascun Ufficio è tenuto ad inviare, entro tale data, tutte le dichiarazioni accettate e la trasmissione delle stesse è sottoposta ad un costante monitoraggio. Il servizio prestato dagli Uffici, peraltro, non è limitato all'invio delle dichiarazioni presentate nei termini, ma si estende anche alla trasmissione di quelle tardive e da ravvedimento.
Al riguardo, si sottolinea che la trasmissione telematica delle dichiarazioni a cura degli uffici è uno degli obiettivi orientati a migliorare la qualità dei servizi resi ai cittadini e alla collettività, previsti nella Convenzione Triennale 2005-2007.
Anche quest'anno gli Uffici possono effettuare la trasmissione telematica delle dichiarazioni Modello Unico Persone Fisiche tramite:
a. il servizio telematico Internet (Fisconline)
b. il servizio telematico Entratel
Il servizio telematico Entratel serve soprattutto ad agevolare il lavoro degli Uffici che elaborano un elevato numero di dichiarazioni traendo benefici gestionali dall'invio raggruppato in un unico file di una molteplicità di modelli Unico Persone Fisiche.
Si rammenta, infine, che i siti web dei servizi, www.telematico.entrate.finanze.it (per chi usa un collegamento ADSL l'indirizzo è https://entratel.agenziaentrate.it) e http://fisconline.agenziaentrate.it,entrambi accessibili dagli Uffici locali anche dalla rete intranet, contengono pagine informative che forniscono risposte alle problematiche riguardanti i servizi stessi.
Inoltre, è disponibile sul sito Internet http://assistenza.finanze.it, una banca dati delle soluzioni ai quesiti tecnici inerenti sia i servizi telematici sia i documenti che è possibile trasmettere online.
Per gli aspetti più prettamente tecnici legati all'accesso al servizio telematico da parte degli Uffici si rinvia all'allegato che fa parte integrante della presente circolare.

a) Assistenza fiscale per le persone svantaggiate
In ottemperanza alle istruzioni diramate in materia con la circolare n. 30/E del 26 maggio 2003, la maggior parte delle Direzioni Regionali hanno avviato da tempo un piano organizzativo volto a raggiungere il maggior numero di persone diversamente abili o, comunque, impossibilitati a recarsi presso gli Uffici, a cui erogare la specifica assistenza nel campo fiscale.
Si rinnova, pertanto, l'esigenza a porre in essere ogni utile iniziativa affinché anche quest'anno venga assicurato in modo capillare sull'intero territorio nazionale l'assistenza a tale categoria di contribuenti.
Tali iniziative costituiscono una concreta risposta all'attenzione sollecitata dal Ministro nell'Atto di indirizzo 2005-2007, volta a prevenire potenziali situazioni di disagio del contribuente.

b) Assistenza all'esterno delle strutture dell'Agenzia
Le Direzioni Regionali proseguiranno nell'attivazione di strutture di servizio, esterne agli Uffici presso Enti Locali o altri Enti, nel perseguimento dell'obiettivo di potenziamento dell'assistenza ai contribuenti nel rispetto del criterio di economicità. La presenza sul territorio, come peraltro già avviene, potrà essere assicurata da postazioni "remotizzate" o da sportelli fiscali "decentrati" temporanei o permanenti. Tali strutture sono state attivate in situazioni di forte densità abitativa e per facilitare i contribuenti residenti in località scarsamente collegate ai Comuni dove hanno sede gli Uffici locali di riferimento. Si sta procedendo alla realizzazione di efficaci metodi di monitoraggio delle attività di questi sportelli, integrando informazioni provenienti da diversi sistemi di rilevazione utilizzati nelle strutture dell'Agenzia. Nel frattempo, si ribadisce la necessità di effettuare correttamente il monitoraggio semestrale da parte degli sportelli remotizzati con le modalità e i tempi indicati dalle procedure attualmente in vigore.

3. Servizio telematico per la trasmissione on-line delle dichiarazioni
La presentazione per via telematica delle dichiarazioni è disciplinata dalle norme contenute nel D.P.R. 22 luglio 1998, n. 322 e successive modifiche e avviene, direttamente, o tramite gli intermediari abilitati alla trasmissione telematica.
I soggetti obbligati alla trasmissione telematica delle proprie dichiarazioni sono:
a) i contribuenti tenuti nell'anno 2005 alla presentazione della dichiarazione dei sostituti d'imposta;
b) i contribuenti tenuti alla presentazione della dichiarazione relativa all'imposta sul valore aggiunto, con esclusione delle persone fisiche che hanno realizzato nel periodo d'imposta 2004 un volume d'affari inferiore o uguale a euro 10.000;
c) i contribuenti soggetti all'imposta sul reddito delle società di cui all'art. 73, comma 1, lettere a) e b) del TUIR senza alcun limite di capitale sociale o patrimonio netto;
d) i soggetti tenuti alla presentazione del modello per la comunicazione dei dati relativi all'applicazione degli studi di settore.
I soggetti sopra elencati possono assolvere all'adempimento della presentazione della dichiarazione, avvalendosi degli intermediari abilitati di cui all'articolo 3, comma 3, del D.P.R. n. 322 del 1998.
Si rammenta che gli intermediari abilitati sono obbligati a trasmettere all'Agenzia delle Entrate, in via telematica, avvalendosi del servizio telematico Entratel, sia le dichiarazioni da loro predisposte per conto del contribuente sia le dichiarazioni predisposte da quest'ultimo per le quali hanno assunto l'impegno della presentazione in via telematica.
La presentazione telematica delle dichiarazioni può essere effettuata attraverso:
a) il servizio telematico Entratel, riservato:
- a coloro che svolgono un ruolo di intermediazione tra contribuenti e Agenzia delle Entrate (ad esempio: commercialisti, ragionieri, consulenti del lavoro, CAF, ect.);
- ai soggetti che presentano la dichiarazione dei sostituti d'imposta in relazione a più di 20 soggetti.
b) il servizio telematico Internet (Fisconline), utilizzabile:
- dai contribuenti obbligati a presentare la dichiarazione dei sostituti d'imposta in relazione ad un numero di soggetti non superiore a 20;
- dai soggetti non tenuti alla presentazione della dichiarazione dei sostituti d'imposta, ma obbligati a trasmettere per via telematica le altre dichiarazioni previste dal D.P.R. 22 luglio 1998, n. 322 e successive modificazioni;
- da tutti gli altri soggetti che scelgono di presentare la propria dichiarazione per via telematica, pur non essendovi obbligati.
Il servizio Internet è raggiungibile dal sito http://www.agenziaentrate.gov.it oltre che dall'indirizzo http://fisconline.agenziaentrate.it. Da quest'ultimo sito è possibile inoltrare la richiesta di attribuzione del codice Pin, che è la chiave di accesso al servizio Fisconline. E' possibile effettuare la richiesta del codice Pin anche in qualsiasi ufficio locale o attraverso il servizio di assistenza telefonico automatico che risponde al numero 848.800.333.
Tale codice è formato da dieci caratteri. I primi quattro vengono attribuiti immediatamente via web; i restanti sei e la relativa password di accesso ai servizi sono inviati direttamente al domicilio del richiedente, quale risultante all'Anagrafe Tributaria, tramite servizio Postel. Qualora la seconda parte del codice Pin non dovesse essere recapitata entro il termine massimo di 15 giorni dall'inoltro della richiesta, il contribuente deve recarsi presso un qualsiasi ufficio locale dell'Agenzia, che provvederà all'attribuzione di un nuovo codice Pin previo annullamento della predetta richiesta rimasta in sospeso.
I codici Pin attribuiti in passato mantengono la loro validità, purché siano stati utilizzati almeno una volta tra la data di attribuzione e il 31 dicembre dell'anno successivo. In tal caso non è necessario chiedere un nuovo codice Pin per trasmettere le dichiarazioni da presentare nell'anno 2005.

5. Assistenza per gli intermediari abilitati
Gli intermediari autorizzati all'accesso al servizio Entratel possono ottenere assistenza tecnica utilizzando il numero 848.836.526.
Analoga assistenza può essere ottenuta anche consultando il sito Internet http://assistenza.finanze.it, il quale contiene una banca dati completa delle soluzioni ai quesiti tecnici riguardanti sia il servizio Entratel sia i documenti che possono essere trasmessi per via telematica (dichiarazioni, studi di settore, pagamenti delle imposte, ecc.).

6. Direzioni Regionali: assistenza specialistica agli operatori professionali
Le Direzioni Regionali curano con appositi gruppi di lavoro interdisciplinari l'assistenza agli operatori professionali, agli ordini professionali, alle associazioni di categoria, ai centri di assistenza fiscale, alle amministrazioni pubbliche fornendo chiarimenti e indicazioni in ordine alle problematiche più rilevanti connesse alla presentazione e alla compilazione dei modelli di dichiarazione.
Le stesse Direzioni Regionali disciplinano le modalità di erogazione del servizio, dandone comunicazione agli ordini professionali e alle associazioni di categoria interessate.
Inoltre, come già effettuato in alcuni ambiti regionali, possono essere stipulati appositi protocolli d'intesa con gli ordini professionali e le associazioni di categoria, per uno scambio di informazioni sulla gestione dell'assistenza.

6. Sito Internet
Con riferimento alle dichiarazioni per l'anno d'imposta 2005, sul sito Internet dell'Agenzia delle Entrate www.agenziaentrate.gov.it sono disponibili i seguenti servizi di informazione e assistenza:
- i modelli di dichiarazione;
- il software per la compilazione, il controllo e l'inoltro online di Unico 2005 nonché quello per il pagamento delle eventuali imposte tramite il modello F24 telematico;
- i questionari, i modelli e il software per gli studi di settore;
- l'elenco dei codici tributo consultabile attraverso un motore di ricerca;
- l'elenco degli uffici dell'Agenzia delle Entrate e la relativa competenza territoriale, dei concessionari della riscossione e dei centri di assistenza fiscale;
- l'accesso alla banca dati di documentazione tributaria che contiene le circolari, le risoluzioni e la giurisprudenza.
L'applicazione "cassetto fiscale" rende disponibili per i contribuenti in possesso del Pincode alcune informazioni utili per la compilazione della dichiarazione dei redditi. Nel "cassetto", accessibile tramite il sito www.agenziaentrate.gov.it o collegandosi direttamente a http://fisconline.agenziaentrate.it. ovvero a https://entratel.agenziaentrate.it sono contenute, tra l'altro, le dichiarazioni dei redditi presentate negli ultimi anni, i dati anagrafici e degli immobili e i versamenti effettuati.
Un ulteriore strumento di ausilio per orientare i cittadini nella ricerca dell'Ufficio dell'Agenzia cui rivolgersi, anch'esso disponibile sul sito Internet, è il servizio "Trova l'ufficio". E' possibile individuare l'ufficio più vicino a prescindere dalla residenza e conoscere una serie di indicazioni utili per entrare in contatto con l'Agenzia delle Entrate (indirizzi, numeri telefonici ed e-mail degli Uffici).

8. Aspetti dell'assistenza connessi alla gestione delle risorse

a) Aggiornamento professionale del personale
Per migliorare la qualità delle prestazioni professionali del personale dell'Agenzia in occasione della presentazione della dichiarazione dei redditi, tra le varie iniziative di formazione previste, particolare rilevanza assumono i moduli formativi organizzati dalla Direzione Centrale del Personale e dalla Direzione Centrale Gestione Tributi sulle novità dei modelli di dichiarazione, in corso di svolgimento presso alcune sedi regionali. La formazione è rivolta al personale in possesso di particolare esperienza nella risoluzione delle problematiche fiscali e tecniche connesse alla compilazione e presentazione dei modelli di dichiarazione, provenienti da Direzioni, Uffici Locali, Centri di assistenza telefonica, mini call center. Il personale coinvolto in tali "corsi per formatori" dovrà essere impegnato in appositi corsi di formazione "a cascata" da riservare ai colleghi che svolgono attività di informazione e assistenza per la compilazione del modello Unico 2005. E' cura delle Direzioni Regionali organizzare tale specifica attività formativa rivolta al personale addetto al servizio.

b) Relazioni sindacali
Alle Direzioni Regionali è affidato il compito di attivare nelle competenti sedi periferiche il necessario confronto con le OO.SS locali circa i criteri e le modalità di potenziamento dei servizi di assistenza e informazione per la presentazione delle dichiarazioni, con particolare riguardo alle dotazioni di personale occorrente e all'esigenza di aggiornamento professionale del personale destinato ai predetti servizi.
Eventuali modifiche all'orario di lavoro, per garantire una più efficace ed incisiva attività di assistenza, potranno essere attuate solamente dopo i dovuti e previsti adempimenti in materia di relazioni sindacali.

Le Direzioni Regionali assicureranno la necessaria vigilanza ed il coordinamento delle varie strutture operative, assumendo ogni opportuna iniziativa al fine di garantire un ottimale servizio di informazione e assistenza ai contribuenti verificando, nel contempo, la corretta e tempestiva applicazione da parte degli Uffici delle istruzioni contenute nella presente circolare.

L'allegato tecnico è visualizzabile in formato PDF nel sito di documentazione tributaria.